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고객의 요구, 이제는 잊어라!

[이코노믹리뷰 2005-01-18 09:09]톰피터스는 다이아몬드 이론의 마이클 포터와 어깨를 나란히 하는 경영학의 대가입니다. 하지만 두 사람은 여러모로 차이가 있습니다. 책만 봐도 이런 차이는 쉽게 파악할 수 있습니다. 피터스는 도표나 사진, 그래프를 적절히 활용하고, 텍스트도 딱딱하지 않습니다.

피터스의 <미래를 경영하라>는 출간초 내용과 더불어 파격적인 레이아웃으로도 화제를 불러일으켰습니다. 
반면 마이클 포터가 저술한 책들은 텍스트 위주이고, 좀 딱딱합니다. 아무래도 공대출신이고, 전략론의 대가이다 보니 말랑말랑한 피터스와는 다른 부류의 인물이라는 생각이 듭니다.

무게감도 좀 차이가 있습니다. 피터스의 메시지는 비교적 간단합니다. 상식을 파괴하라는 것입니다.너무 단순화시켰나요 :)  여성고객, 여성인력 등을 중시해야 한다는 주장도 이러한 논리의 연장선상에 있다고 봅니다. 파격적인 레이아웃도 여성적인 감수성을 반영한 것이라고 해도 별 무리는 없을 것 같습니다. 그는 여성미래학자 페이스 팝콘의 팬을 자처하지요.

반면 포터의 메시지는 묵직합니다.  한 나라, 혹은 산업, 기업의 경쟁력을 평가하다 보니, 아무래도 좀 딱딱해질 수 밖에 없는걸까요. 두 사람은 라이벌 의식도 대단하다고 하지요. 톰 피터스는 은근슬쩍 마이클 포터를 깍아내리는 발언을 마다하지 않습니다. 피터 드러커도 생전에 그의 주 공격대상이었습니다.

아무래도 대중에게 더 먹히는 쪽은 톰 피터스입니다. 그의 책도 결코 어려운 경영. 경제 이론을 앞세우기보다는 주변에서 쉽게 볼 수 있는 기업이나, 사람들의 실례들이 풍부한 편이죠. 톰 피터스의 미래를 경영하라. 꽤 두툼한 책이긴 하지만, 시간을 내어 이번에  한번 펼쳐 보시죠.


PS: 한  가지 흥미로운 점은 국내 역학자들 가운데도 피터스처럼 여성우위 시대를 말하는 이들이 늘어나고 있다는  것입니다. 피터스의 논리와 일맥상통하는 것이지요. 청곡선생은  '수'의 시대가 다가 오고 있으며, '화'의 시대를 남성들이 이끌었다면 '수'의 시대는 여성들이 주도할 것이라는 얘기를  합니다.

분야는 서로 다르지만, 대가들에게는 시대를 꿰뚫어보는 혜안이 있나봅니다. 하지만 저는 때로 우리 역학자들의 분석이 더욱 거시적이고, 또 호소력도 크다는 생각이 듭니다. 아무래도 한국인이어서 팔이 안으로 굽는 걸까요 :)




-“고객의 요구, 이제는 잊어라!” 톰 피터스의 미래를 경영하라 | 정성묵 지음

독일의 세계적인 자동차 기업인 다임러벤츠가 지난 1998년 미국의 크라이슬러를 사실상 합병한 것은 당시로서는 합리적인 선택이었다.

미국 대중차 시장의 특성을 정확하게 파악하고 있는 크라이슬러가, 고급차 분야에서 잔뼈가 굵은 다임러의 약점을 보완해 줄 이상적인 파트너라는 점에는 이론의 여지가 없어 보였다.

하지만 다임러크라이슬러 등의 사례에서 볼 수 있듯이 인수 합병이 성공의 보증 수표는 아니다. 합병은 미국과 독일인 경영진 간 내분으로 시너지 효과를 내지 못하면서, 경영진을 궁지로 내몰았다. 

이밖에 과거 스웨덴의 볼보자동차와 영국의 재규어 등을 사들이며 몸집을 불린 포드자동차도 부진의 늪에서 좀처럼 탈출하지 못하고 있다.

독자 행보를 고수하면서도 미국은 물론 한국시장에서 놀랄 만한 실적을 내고 있는 일본 혼다자동차의 사례는, 인수 합병이 과연 자동차 업계가 선택할 수 있는 최선의 카드였는지에 대한 회의마저 불러일으키고 있다.

《톰 피터스의 미래를 경영하라》는 세계적인 경영학자 톰 피터스의 지난 20년간의 학문적 성취를 집대성한 노작. 지난 82년 《초우량 기업의 조건》으로 전 세계에 톰 피터스 열풍을 일으킨 바 있는 저자가 제시하고 있는 미래 경영의 요체는 ‘고정 관념의 파괴’이다.

과거 통신업계나 인터넷, 자동차 업계의 합병붐과 관련해서도, 그는 대규모 합병 두 건 가운데 하나는 실패로 돌아갔다며 인수합병이 절대선이 아니었다고 강조한다.

‘규모의 경제’라는 교과서상의 이론이 약속하는 허상을 좇은 나머지, 이질적인 조직의 화학적 융합 등 또 다른 변수를 감안하지 못했다는 설명이다.

그는 이 밖에도 ‘고객은 항상 옳다’는 통념에 대해서도 다시 한번 비판의 잣대를 적용해 볼 것을 제안하며  시종일관 변화와 혁신을 강조한다.

저자는 “상품이나 서비스를 어제보다 조금 더 낫게 만들려고 하는 기업의 운명은 죽음뿐”이라면서 “세상을 바꿀 수 있을 정도로 혁신적인 행동을 하는 기업만이 살아남을 수 있다”고 갈파한다.

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북리뷰] 초우량 기업들은 무엇이 다른가?

[이코노믹리뷰 2005-07-20 09:18] (톰피터스가 초우량기업을 낼 당시, 미국에는 위기감이 팽배했습니다. 일본 기업들이 거침없이 미국시장에서 질주하면서 이른바 미국식 경영방식을 뒤흔들고 있었기 때문입니다. 하지만 톰 피터스는 결코 일본식 경영방식에서 답을 찾지 않았습니다.

이 책에 실린 43개 기업은 피터스의 독창적인 접근방식을 가늠하게 하는 실례들입니다.
베스트셀러《초우량기업의 조건》은 미국 경제를 바라보는 새로운 시각을 제시해 그에게 상당한 명성을 안겨주었습니다. 코카콜라, IBM을 비롯한 미국 일류 기업들의 경쟁 우위 요소를 제시하며 과다한 복지비용과 일본의 추격으로 비관론(悲觀論)이 팽배하던 미국 경제를 다시 볼 수 있는 새로운 시각(視覺)을 제시했기 때문이다.

현재 교육컨설팅 조직인 톰 피터스 컴퍼니(www.tompeters.com) 회장으로 근무하고 있는 그는, 대중성과 학문적 업적이라는 두 마리 토끼를 성공적으로 잡고 있는 드문 경영 학자입니다.)

 

《초우량 기업의 조건》
톰 피터스 외 지음/이동현 옮김/더난출판/559쪽/25,000원

시작도 과정도 마지막도 사람이다. 기업이든 경영이든 사람이 만들고 사람이 유지하며 결국 남는 것도 사람뿐이다.

조직이 생성되고 존속하는 데 필요한 비전과 사명은 어디에서 나오는가? 위기를 기회로 바꾸는 전략이나 전술은? 그리고 그 실행과 관리는? 모두 사람이다. 그래서 사람이 제일 중요하고, 인사(人事)가 만사(萬事)라는 격언은 만고불변의 진리인 것이다.

하지만 한때 미국의 기업들은 ‘합리주의’로 대변되는 숫자 경영을 최우선시했다. 전략이나 조직구조, 시스템과 같은 경영의 하드웨어적인 측면이 경영의 중심이었던 것이다.

이것의 지나친 추구는 경영에 있어 눈에 보이지 않지만 가장 핵심적인 것들, 즉 도전, 창의성, 일체감, 책임감, 고객과 종업원, 실천과 시행착오, 공유 가치와 규율 등을 설명해 주지 못했다. 그리고 사람과 관계된 이러한 요소들을 간과하면 어떤 야심 찬 프로젝트도 실행의 벽에 부딪치게 된다.

미국의 경영 전문지 <포브스>가 각 분야 전문가를 대상으로 지난 20년 동안 출판된 경영서적 중 가장 영향력 있는 책을 조사·발표한 결과 톰 피터스의 《초우량 기업의 조건》(이동현 옮김)이 1위를 차지한 것은 바로 이러한 지나친 합리주의, 숫자 경영의 한계를 지적하고 기업과 경영이 나아가야 할 (당시로서는)혁신적인 지향점을 시사해 줬기 때문일 것이다.

톰 피터스는 합리주의의 문제점을 다음과 같이 밝혔다.

“냉철한 합리주의적 접근법만으로는 초우량기업의 탁월함을 설명할 수 없다. 이러한 접근법은 고객의 가치를 소중히 여겨야 한다는 말의 참된 의미를 가르쳐 주지 않는다. 또한 기업을 이끄는 리더의 가장 중요한 사명이 평범한 인간의 잠재력을 최대한 끌어내 패배를 모르는 인물로 만들어 주는 것이라는 점도 가르쳐 주지 않는다. 약간의 조언만 해 주면 조직 구성원이 자기 일에 몰입할 수 있다는 데 대해서도 말해 주지 않는다.”

톰 피터스는 사람과 조직은 우리가 생각하는 것처럼 합리적이지 않기 때문에 합리주의에만 의존하거나 숫자가 경영의 모든 것을 말해 준다는 생각을 버려야 한다고 말한다.

또한 사람은 개성적이며 복잡한 존재이기 때문에 사람을 기계 부품이나 생산 요소로만 취급해서는 절대로 그들에게 동기 부여를 할 수 없다는 점도 강조한다. 결론적으로, 주목해야 할 것은 눈에 보이는 것이 아니라 눈에 보이지 않는 문화와 같은 것으로, 여기에 주의를 기울이지 않는 경영자나 기업은 반드시 실패를 맛보게 된다는 것이 톰 피터스의 핵심 요지이다.

톰 피터스는 이러한 사실을 증명하기 위해 당시 가장 선도적인 기업 43개를 연구하여 이들의 공통점을 다음과 같이 여덟 가지로 정리해냈다.

첫째, 초우량 기업은 실행을 중요시한다. 과학에서는 실험을 하지 않으면 아무것도 이룰 수가 없다. 기업에서의 실험은 실행이다. 시도, 실패, 그리고 재시도하는 과정만이 기업에 성공기회를 제공해 준다.

둘째, 초우량 기업은 고객에게 밀착한다. 고객이 없다면 기업도 없다. 초우량기업들은 이것을 잘 알고 있다. 물론 고객과의 밀착은 가장 이루기 힘들고 어려운 과제이다. 하지만 고객과의 접촉을 끊임없이 유지해야만 성공을 구가할 수 있다.

셋째, 초우량 기업에는 자율성과 기업가정신이 있다. 어떤 조직이든 사람들로 구성된다. 그런데 사람은 변화무쌍하다. 따라서 획일적인 규율보다는 자율성을 부여해야 자신의 역량을 최대한 발휘할 수 있다. 최대 역량의 발휘 그것은 바로 기업가 정신과 연결된다.

넷째, 초우량 기업은 사람을 통해 생산성을 높인다. 사람을 단순히 소모품으로 생각하여 숫자로 그를 평가하고 계산해서는 절대로 생산성을 높일 수 없다. 사람은 그들이 자율성을 지닌 존재로 대접받을 때 조직이 원하는 것을 해낸다.

다섯째, 초우량 기업은 가치에 근거해서 실천한다. 회사가 지향하는 바를 직원들이 이해하도록 만들고, 그들 스스로 자부심을 느끼도록 해야 한다. 이윤을 남기는 것은 중요하다. 하지만 이윤이 전부라는 말은 숨 쉬는 것이 곧 삶이라는 것과 같은 뜻이다.

여섯째, 초우량 기업은 핵심 사업에 집중한다. 주목할 만한 예외들을 제외하고는, 비즈니스의 다각화는 거의 효과가 없다. 많은 이들이 그토록 찬탄하던 ‘시너지’라는 단어도 의심해봐야 한다.

일곱째, 초우량 기업은 단순한 조직과 작은 본사를 지향한다. 조직이란 본질적으로 꽤나 복잡하지만 일부러 복잡한 조직구조를 만들 필요는 없다. 사실상 조직구조는 간결하고 능률적인 게 좋다.

마지막으로 초우량 기업은 엄격함과 온건함을 동시에 지닌다. 잘 운영되는 조직은 집권화와 분권화가 완벽한 조화를 이루고 있다. 대부분의 초우량 기업들은 느슨한 면이 있지만 한편 기업의 핵심 가치에 있어서는 매우 엄격하다.

이 여덟 가지는 초우량 기업의 특성일 뿐 원리는 아니다. 실제로, 톰 피터스가 이 책을 저술했을 당시의 43개 기업 중 책이 발간된 후 2년이 안 된 시점에서 30%가 넘는 14개 기업이 재정적으로 대단한 어려움을 겪었으니 말이다.

또한 이 여덟 가지를 두고 이미 다 알기 때문에 식상한 것이라고 치부할 수도 있다. 이것은 1982년에 초판이 나온 이후 이 책의 내용이 수없이 많은 서적에 언급됐던 점, 기업 환경 및 경영 방식에 있어 획기적인 변화가 이미 많이 일어난 점을 그 이유로 들 수 있을 것이다.

하지만 어떤 이유든 이 책이 오늘날 유효하지 않다고 말할 수는 없다. 특히 우리나라의 경우에는 더욱 그렇다. 언제부턴가 우리나라 기업들 내에서도 사람 중심의 경영이 화두가 되고 있지만 대부분 거창한 구호에 그치는 것이 많고 실제로는 숫자 경영에 민감하여 그에 따른 경영이 이뤄지고 있기 때문이다.

이것은 본질을 모르기 때문에 발생하는 가식이다. 이 책이 제시하는 초우량 기업의 본질적 조건들은 ‘립 서비스’가 아닌 ‘진정한’ 사람 중심의 경영을 실현하는 데 필요한 것들이다. 그리고 그것이 바로 기업의 핵심 경쟁력이 될 것이다.

권춘오
네오넷 코리아 편집장(www.summary.co.kr)


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