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미국의 저가 항공사 사우스웨스트. 이 회사는 유머경영으로 널리 알려져 있습니다.  비행중 승객들을 상대로 위트넘치는 농담을 하는 이 회사의 기장들은 유머경영의 전도사들입니다. 승객들을 상대로 비행기 날개위에 흡연실이 있으니 담배를 피우라고 권한다거나, 바람과 함께 사라지다라는 음악을 틀어주면 더욱 좋을 것 같다는 얘기를 한다고 하죠.

무료하던 차에 이런 농담을 들으면 승객들은 순간 입가에 슬며시 미소를 지을 수도 있을 겁니다. 전 회장인 허브 켈러허는 자연스레 유머경영이라는 말을 떠올리게 합니다. 하지만 이 회사가 지난 20여년 동안 흑자를 낼 수 있던 배경이 정말 유머경영 덕분일까요.  유머 경영이 저가항공사 경쟁력의 핵심이라면, 유머감각이 뛰어난 기장을 고용하거나, 그들에게 유머교육을 시키면 쉽게 이 시장을 잠식할 수 있겠죠.

램  차란은 업종은 달라도 각 기업을 관통하는 경영의 원리는 대동소이하다고 강조합니다. 기업은 돈을 벌 수 있어야 하고, 성장을 해야 하며 , 투자대비 수익률이 높아야 한다는 것이죠. 투자대비 수익률을 높이기 위해서는 속도(velocity), 음식점으로 치자면 회전율을 끌어올릴 수 있어야 하겠죠. 사우스웨스트의 경우는  어떨가요.

기존 자산의 활용도를 높이고, 비용을 줄였습니다.  무엇보다, 같은 기종의 소형 항공기를 도입해 정비에 드는 비용을 줄였습니다. 또 지정 좌석제를 없앴죠. 마치 버스를 타듯이 공항에 나와서 비행기를 타고 편한 자리에 앉아 목적지로 가는 거죠. 비행기 턴어라운드(turn-around) 시간도 대폭 줄였습니다.
턴어라운드 시간은 비행기가 도착해서 다시 출발지로 돌아가는 데 소요되는 시간을 뜻합니다. 서울에서 부산에 도착한 대한항공 여객기가 승객을 다 내려주고, 청소를 마친뒤 서울로 가는 승객들을 태우고 이륙하기까지의 시간을 말하는 거지요.중간에 연료로 주유해야겠네요.  음식점들의 회전율에 비유할 수 있는 항목이죠.

미국의 다른 주요 항공사들은 평균 40분 이상이 소요된다고 합니다. 항공사를 구성하고 있는 여러 부서들의 손발이 척척 맞아야 이 시간을 단축할 수 있지만, 업무 성격이 다른 부서들이 이 일을 한몸처럼 팀웍을 발휘하며 처리하기는 말처럼 쉽지 않은 구석이 있을 겁니다. 사우스웨스트는 이 분야에서 탁월하다는 평가입니다.

이 턴어라운드 시간을 불과 18분대로 줄이는 데 성공했습니다. 결국 추가로 비행기를 구입하지 않고도 같은 비행기를 노선에 더 많이 투입할 수 있는 여력이 생긴 것이죠. 벨로서티(velocity)를 대폭 증가시킨 셈이죠. 가격파괴전략, 턴어라운드 시간의 절감, 그리고 같은 기종 비행기의 운용...

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예측능력도 뛰어납니다. 지난 2005년 유가 상승을  정확히 예측하고 선물거래로 20달러 대에 원유 물량을 확보한 예측능력도 탁월합니다. 하반기에 사용할 원유 물량의 85%정도를 이 가격에 계약했다고 하니, 경쟁항공사들에 비해 거의 3분의 1 수준으로 원유를 확보한 거죠. 사우스웨스트의 노조도 빼놓을 수 없습니다.

제프리 페퍼 스탠퍼드 경영대학원 교수는 이 노조가 직원들의 고용 안정성을 높여주는 역할을 하고 있다고 자신의 신저에서 지적한 바 있습니다. 이러한 요소들이 서로 상승 작용을 일으키면서 이 회사는 지난 20여년동안 흑자를 내왔습니다. 이 회사의 노조도  이러한 성과에 한몫을 톡톡이 하고 있습니다.

주류 항공사들이 저가 항공을 자회사 형태로 만들었다가 이들 시장의 강자들과의 경쟁을 이겨내지 못하고 저가항공 서비스를 줄줄이 접은 것은, 저가 항공사들의 경쟁우위가 보기보다는 쉽게 따라하기 힘든 다양한 가치사슬로 구성되어 있다는 점을 가늠하게 합니다.
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경영영어 |저가항공사 사우스웨스트의 전 회장 허브 캘러허

[이코노믹리뷰 2007-02-02 06:12]

“There are many different paths, not one right path.”

저가 항공사 사우스웨스트의 전 회장 허브 캘러허(Herb Kelleher). 저렴한 비행기 요금으로 미국은 물론 전 세계에 저가항공특수를 불러온 주인공인 그는 젊은 시절 법원에 근무하며 나름의 성공방정식을 파악했다고 한다. 스타일이 극과극인 변호사 두 명을 지켜보며, 성공에도 제 3의 길이 존재한다는 사실을 깨달았다는 것.

●A motivated employee treats the customer well. The customer is happy so they keep coming back, which pleases the shareholders.

성취동기가 높은 근로자들은 고객들을 가족처럼 대한다. 서비스에 만족한 고객들이 다시 올 것이고, 주주들은 기뻐할 것이다.

●A company is stronger if it is bound by love rather than by fear.

회사는 무엇으로 움직이는가. 그것은 바로 사랑이다. 공포 따위는 설 자리가 없다.

●Most people think of us as this flamboyant airline, but we’re really very conservative from the fiscal standpoint.

사람들은 사우스웨스트를 튀고 싶어 안달이 난 항공사로 보는 경향이 있다. 하지만 우리는 매우 보수적인 회사이다. 적어도 자금운용에 관한 한 그렇다.

●We never got dangerously in debt and never let costs get out of hand.

우리는 과도한 부채를 지거나, 비용이 통제 불가능한 상태로 치솟는 것을 허용한 바 없다.

●Succession planning has been a major priority at Southwest for quite some time. We have come up with a winning combination of talent for our company reorganization.

조직의 물갈이가 사우스웨스트항공의 첫 번째 과제였다. 우리는 조직 재편을 담당할 훌륭한 인재풀을 확보하고 있다.

●When you and your organization are true to yourselves -when you deliver results and a singular experience -customers can spot it from 30,000 feet.

스스로에게 충실해보라. 고객들에게 훌륭한 경험을 제공해 보라. 그들은 3만피트 밖에서도 당신을 찾아낼 것이다.

●There are many different paths, not one right path. That’s true of leadership as well.

길이 하나인 것은 아니다. 올바른 리더십에도 정답은 없다. 여러 가지 형태를 취할 수 있다.


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